消費(fèi)者心聲:擔(dān)心被坑,擔(dān)心被騙,擔(dān)心沒人理,擔(dān)心賠不了,難道這世上真的沒有錯賣的,只有錯買的?
太平人壽解決之道:維護(hù)客戶的權(quán)益,我們比你自己更上心!專業(yè)化運(yùn)作的客戶權(quán)益保護(hù)委員會,貫穿產(chǎn)品研發(fā)、銷售、售后的“全流程”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),讓擔(dān)心,變安心。
保護(hù)客戶權(quán)益,無論在任何時期,都是太平人壽的工作重點(diǎn)之一,“以客戶為中心”,正是公司的基本服務(wù)文化和理念。
客戶權(quán)益保護(hù)工作,在太平人壽是一項(xiàng)全流程的工作,從縱向來看,客戶權(quán)益保護(hù)貫穿于售前、售中、及售后服務(wù)各環(huán)節(jié),涉及到從產(chǎn)品開發(fā)、銷售行為規(guī)范、售后服務(wù)、投訴處理等各個環(huán)節(jié),比如研發(fā)客戶真正需要的好產(chǎn)品;杜絕消費(fèi)誤導(dǎo)、誠信展業(yè);提供各種“精品”服務(wù),如立保通、理賠通、保貸通、聯(lián)名卡、網(wǎng)上營業(yè)廳等電子化服務(wù),健康管理、綠樹空間客戶服務(wù)體驗(yàn)中心等增值服務(wù);實(shí)行首問責(zé)任制,改善作業(yè)流,開發(fā)專門的投訴處理系統(tǒng),保障投訴案件從受理、處理、結(jié)案等各個環(huán)節(jié)得以有效記錄并推進(jìn)。
在橫向管理上,公司也通過組織架構(gòu)的建設(shè)、作業(yè)流程的梳理、規(guī)章制度的完善,以及財(cái)務(wù)保障方面,促進(jìn)各部門的通力協(xié)作,讓客戶權(quán)益保護(hù)工作形成一個有始有終的閉環(huán)。比如2012年公司成立的客戶權(quán)益保護(hù)工作委員會,通過搭建“分工合作”和“分級化管理”的客戶權(quán)益保護(hù)隊(duì)伍,提出高品質(zhì)服務(wù)承諾,制定委員會工作規(guī)則,使流程優(yōu)化,效率提升。“沒有空口號,沒有花架子,我們的客戶權(quán)益保護(hù)委員會要做實(shí)事,而且要非常專業(yè)地去做。”太平人壽表示。
保障客戶權(quán)益并不復(fù)雜,想得比客戶自己顧慮的再多一點(diǎn),做得比客戶期望的再多一些,始終用做“精品”的態(tài)度做事,正是太平人壽的解決之道。
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