家住山東省煙臺市牟平區王從曲村的鄒女士沒有想到，父親多年來沒有落實的工傷救助，在她通過網上信訪反映問題后，一個月內就得到解決。“網上信訪省力省心，工作效率特別高，我非常滿意！”她說。

鄒女士的經歷是近年來中國信訪工作改革成果的一個縮影。2013年7月，國家信訪局率先推出簡政惠民政策，全面放開網上投訴受理內容。兩年來，全國已有30個省市區和新疆生產建設兵團的信訪系統與國家信訪局實現聯網，各地受理的信訪事項全部實現網上統一流轉，辦理流程和結果均可在線查詢、跟蹤、督辦及評價。截至目前，全國網上信訪量已達信訪總量的43.6%，逾三成省份的網上信訪量占到總量的50%以上。

“網絡信訪將各個分散的平臺整合到一個系統里，從‘各炒一盤菜’變成‘共辦一桌席’；群眾變成了‘用戶’，干部變成了‘客服’。”湖北省信訪局局長張猛深有感觸地說，這種變化“倒逼”著信訪工作方式發生深刻轉變，信訪干部不但要正確回應群眾訴求，還要及時回應群眾訴求。

面對面告知、面對面督辦、面對面會商、面對面答復、面對面回訪，這是山東省煙臺市在網上信訪實踐中探索出的“五個面對面”工作方法，成效顯著。

遼寧省大連市居民于某、孫某等人去年在網上信訪平臺投訴煙臺某商貿城延期交房問題，信訪人涉及全國6個省市的21人。

煙臺信訪局在接到投訴的當天，便通過網上信訪信息系統發函交辦涉事地政府，并通過電話、郵寄、傳真等形式與信訪人取得聯系，告知辦理結果將在30日內答復。相關部門在接到交辦函后，當即成立聯合工作組落實責任。經查，該處樓盤開發商因資金鏈斷裂，短期內無法進行收尾工程。工作組隨即與有關部門會商并出臺整改方案，向社會公示整改具體措施和時間表。信訪部門在此期間全程督導，并專程坐船趕到大連，向于某、孫某等人當面答復。孫某在網上評價系統里滿意地寫道：“效率很高，你們真是把工作做到家了！”

“網上信訪給我們基層工作帶來了翻天覆地的變化。”煙臺市芝罘區只楚街道辦事處紀委書記徐甲全告訴記者，以前群眾來回奔波上訪，信訪成本很高，街道干部吃力不討好；開展網上信訪以后，信訪事項辦理過程公開透明，群眾足不出戶就能拿到結果，滿意度大大提高，基層工作也好開展多了。他說，為了向不熟悉電腦操作的中老年群眾推廣網上信訪，他們還特地帶著電腦和無線網卡挨家挨戶講解演示，現在轄區內的8名老上訪戶中已有7名通過網上信訪渠道表達訴求，并得到積極回應。

國家信訪局局長舒曉琴指出，網上信訪是信息化條件下信訪業務的一種新的實現方式，有利于人民群眾及時就地反映訴求，有利于辦理過程和處理結果公開透明，從而提高信訪工作公信力。下一步，國家信訪局將全面提升網上信訪工作規范化水平，進一步推進信訪網上信訪平臺在省、市、縣、鄉及相關部委的全面覆蓋，以群眾評價不滿意的網上投訴事項作為督查重點，樹立網上信訪好用管用的社會導向。(記者白陽)