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立于深圳街頭的韋博英語(yǔ)廣告牌。(馮佳雯/圖)
(本文首發(fā)于2017年4月13日《南方周末》,原標(biāo)題為《繳學(xué)費(fèi)不過(guò)分秒,退尾款耗時(shí)數(shù)月 英語(yǔ)培訓(xùn)暗含退費(fèi)陷阱?》)
英語(yǔ)培訓(xùn)對(duì)提升個(gè)人能力有一定幫助。這個(gè)行業(yè)也存在良莠不齊的現(xiàn)象。如果將銷售課程比作釣魚(yú),那么從營(yíng)銷專員公開(kāi)派發(fā)英語(yǔ)培訓(xùn)傳單的那一刻,漁夫就已經(jīng)甩出了魚(yú)鉤。
從廣州地鐵3號(hào)線市橋地鐵站C出口出來(lái),再走三百多米,就能看到華爾街英語(yǔ)(以下簡(jiǎn)稱“華爾街”)的巨大招牌坐落在鉆匯珠寶廣場(chǎng)一樓,相較于它的財(cái)大氣粗,一街之隔的韋博國(guó)際英語(yǔ)(以下簡(jiǎn)稱“韋博”)的店面擠在一堆快餐店和便利店之間,顯得不甚起眼。
19年前,還是華爾街員工的高衛(wèi)宇出走,一手創(chuàng)辦韋博。19年后,華爾街英語(yǔ)成為了英國(guó)出版業(yè)龍頭培生集團(tuán)的旗下品牌,和朗文、柯林斯并肩而立,韋博則是非學(xué)歷民辦英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的翹楚。華爾街、韋博、英孚、美聯(lián)、新東方等兩萬(wàn)家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)共同蠶分中國(guó)英語(yǔ)培訓(xùn)市場(chǎng)每年超過(guò)300億元的大蛋糕。現(xiàn)在,東自上海西至新疆,南自廣東北至黑龍江,英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)幾乎已成為省會(huì)城市的標(biāo)配。然而,這塊迅速膨脹的市場(chǎng)蛋糕背后,有一套屢遭詬病但難以解決的退費(fèi)規(guī)則。
半年前的一次“沖動(dòng)”,讓樂(lè)小梅至今懊悔。2016年10月29日,是她到深圳的第二天。在深圳市南海大道上,一名英語(yǔ)推銷員突然攔住了樂(lè)小梅,拉她進(jìn)了南山區(qū)韋博國(guó)際英語(yǔ)培訓(xùn)中心。
當(dāng)時(shí),一位名叫Olivia的課程顧問(wèn)接待了樂(lè)小梅。推銷課程的套路跟各英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)類似,從籍貫、教育水平、工作狀況、為什么學(xué)英語(yǔ)開(kāi)始發(fā)問(wèn),探清學(xué)員的經(jīng)濟(jì)能力和學(xué)習(xí)意愿,以評(píng)估對(duì)方能夠承受的價(jià)碼,Olivia開(kāi)始投出餌料——“她說(shuō)學(xué)了課程后,去做外貿(mào),工資可以達(dá)到四千。”據(jù)樂(lè)小梅回憶,當(dāng)時(shí)Olivia給了她一個(gè)學(xué)費(fèi)金額:30600元,這是她一年半的課程費(fèi)用。
當(dāng)天,樂(lè)小梅留下了兩百塊注冊(cè)金。隨后的一周內(nèi),Olivia不斷通過(guò)微信同她聯(lián)系。一周后,雙方達(dá)成上課協(xié)議,選擇百度錢包的分期貸款。
在這家培訓(xùn)中心,比樂(lè)小梅早兩個(gè)月報(bào)名的池靜也選擇了分期貸款交付學(xué)費(fèi)的方式,她選擇了建行信用卡分期貸款。而申請(qǐng)信用卡也異常簡(jiǎn)單:復(fù)印身份證,再填一張申請(qǐng)表格,其余的操作,都由工作人員完成。不到十天時(shí)間,池靜就收到了信用卡,開(kāi)始了每期償還1154元,為期24個(gè)月的漫長(zhǎng)旅途。
2017年春節(jié)后,樂(lè)小梅向韋博提出退款。2月17日,她見(jiàn)到了課程顧問(wèn)CC。CC稱,韋博方面不同意退還課程全款,但可以將小梅原定4個(gè)等級(jí)的課程改為1個(gè)等級(jí)價(jià)值16400元的課程,小梅只需繼續(xù)支付6個(gè)月的貸款,6個(gè)月后韋博會(huì)向百度錢包申請(qǐng)取消小梅的培訓(xùn)貸款。CC說(shuō):“按照合同上看,超過(guò)一個(gè)月退學(xué),是沒(méi)法操作的。我們除了一個(gè)月的學(xué)費(fèi),就是一個(gè)級(jí)別、兩個(gè)級(jí)別、三個(gè)級(jí)別(的退費(fèi)方式)。”在等待韋博回應(yīng)的日子里,樂(lè)小梅又多交了兩個(gè)月的貸款。
動(dòng)輒三四萬(wàn)的學(xué)費(fèi)在被月貸分解成更小單元后,似乎變得可以承受。樂(lè)小梅說(shuō),但學(xué)員在涉及超過(guò)萬(wàn)元的合同上簽字的那一刻,卻很少考慮到退款的問(wèn)題。
2017年3月23日,國(guó)家工商總局等部委與社會(huì)機(jī)構(gòu)在北京聯(lián)合舉辦的社會(huì)教育培訓(xùn)行業(yè)與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)論壇上公布了一個(gè)數(shù)據(jù):68.61%,這是消費(fèi)者對(duì)英語(yǔ)教育培訓(xùn)行業(yè)的滿意度。換一種說(shuō)法是,30%多的英語(yǔ)培訓(xùn)者對(duì)課程產(chǎn)品感到不滿意。退款、服務(wù)和合同是最令消費(fèi)者頭疼的三類問(wèn)題。
退款難,并非只有韋博。
在一個(gè)名為“英孚退款新長(zhǎng)征”的QQ群,趙璐是管理員,也是英孚退款問(wèn)題的受害者。一年多來(lái),他一直通過(guò)這個(gè)群幫助學(xué)員申請(qǐng)退款。在這個(gè)群成員超過(guò)七百人的群里,每天都有學(xué)員討論該如何退課。
實(shí)在退課不了,就鬧場(chǎng),這是趙璐他們看來(lái)最有效的解決方法。“他們做不了生意,有直接損失。你走法律程序,他們有法務(wù)部門(mén),你就沒(méi)有理由再去中心鬧,再鬧對(duì)打官司只有不好的影響。”
據(jù)北京市第二中級(jí)人民法院一份判決文書(shū)顯示,2014年10月,西城區(qū)英孚語(yǔ)言培訓(xùn)中心一名學(xué)員前后三次通過(guò)到培訓(xùn)中心、穿標(biāo)語(yǔ)T恤、拉橫幅鬧場(chǎng)要求退課。隨后雙方對(duì)簿公堂。在一審敗訴后,該學(xué)員向中級(jí)人民法院提起上訴。盡管該學(xué)員已經(jīng)上了近一年的課程,但法院仍然判學(xué)員勝訴,并獲得23000的退課費(fèi)用。
英孚《退費(fèi)管理辦法及退費(fèi)流程》上寫(xiě)明,協(xié)議生效30天內(nèi)才可申請(qǐng)退款。30天之后怎么退課,卻未在合同上寫(xiě)明。行業(yè)默認(rèn)的規(guī)則是,超過(guò)合同期限退費(fèi),需要繳納違約金。
“退課違約金一般占學(xué)費(fèi)20%,”趙璐說(shuō),“你再僵持,他就把錢降到15%,10%。雁過(guò)拔毛唄,你不能全身而退。”
韋博《學(xué)生入學(xué)注冊(cè)合同》注明三十天內(nèi)的退款手續(xù)費(fèi)高達(dá)6800元。三十天后的退款,“按照韋博中心公示的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)商處理”。
2005年國(guó)家發(fā)改委印發(fā)的《民辦教育收費(fèi)管理暫行辦法》中,對(duì)退費(fèi)辦法僅以寥寥數(shù)語(yǔ)帶過(guò):“民辦學(xué)校學(xué)生退(轉(zhuǎn))學(xué),學(xué)校應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況退還學(xué)生一定費(fèi)用。具體辦法由省級(jí)教育行政部門(mén)、勞動(dòng)和社會(huì)保障行政部門(mén)制定。”
雖然目前各省市已發(fā)布了相應(yīng)的退費(fèi)管理辦法,但管理辦法不統(tǒng)一,消費(fèi)者能夠索回的費(fèi)用也不盡相同。北京市教委在《北京市民辦學(xué)校退費(fèi)指導(dǎo)意見(jiàn)》中規(guī)定,上課未過(guò)半,培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)向消費(fèi)者退還余下課程費(fèi)用。寧波市發(fā)改委下發(fā)的《寧波市培訓(xùn)機(jī)構(gòu)收費(fèi)退費(fèi)管理暫行辦法》則規(guī)定,自行退學(xué)的學(xué)員,學(xué)時(shí)未滿三分之一才可申請(qǐng)退費(fèi),也只能退原課程費(fèi)用的50%。廣東省教育廳則把退課劃分成了五個(gè)階段——超過(guò)五分之三的課時(shí),不予退費(fèi)。
2013年,華爾街英語(yǔ)率先承諾將退款合同時(shí)限從原先的30天延長(zhǎng)到合同有效期全程,但網(wǎng)上仍不斷爆出投訴。南方周末記者在第三方投訴平臺(tái)21CN聚投訴上檢索到,從2016年1月至今,在該平臺(tái)上以“華爾街英語(yǔ)”為標(biāo)簽的投訴量高達(dá)114起,投訴完成率為67%。《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》《北京晨報(bào)》《深圳晚報(bào)》等媒體都先后報(bào)道過(guò)關(guān)于華爾街投訴的新聞案例。
一個(gè)名為“華爾街英語(yǔ)退款聯(lián)盟”的豆瓣小組成員已經(jīng)超過(guò)1200名,在QQ群上檢索“華爾街退款”,能搜索到四十多個(gè)相關(guān)QQ群。在南方周末記者加入的一個(gè)名為“華爾街英語(yǔ)退款專群”的QQ群里,群成員近500名,群文件里有大量學(xué)員退費(fèi)案例、法律文件和新聞片段。這些QQ群大都由退款學(xué)員所建,以便于退款無(wú)門(mén)的學(xué)員交流退費(fèi)經(jīng)驗(yàn)。
北京盈科(合肥)律師事務(wù)所律師郭波認(rèn)為,退費(fèi)管理辦法雖然對(duì)消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行了一定保護(hù),但對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的約束相對(duì)比較寬松,消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)仍主要依賴雙方的合同約定,但目前尚未有法律就此問(wèn)題有明確規(guī)定。
趙璐說(shuō):“有的學(xué)員不知道有途徑可以退,有拖了一年、兩年,甚至有的課程都結(jié)束了,但合同也結(jié)束了。”
“你想要更好的服務(wù),當(dāng)然就要更貴的價(jià)格。”韋博廣州某中心的一名課程顧問(wèn)說(shuō),“這就像高手過(guò)招,如果你的基礎(chǔ)很好,老師不用再去督促你。”隨后她列舉了該中心一個(gè)成功的學(xué)生案例——三個(gè)月時(shí)間,托福從67分考到109分(托福滿分120分)。
該中心的一名市場(chǎng)專員對(duì)想退費(fèi)的學(xué)生表示了不理解:“我們第一個(gè)有課程老師,第二個(gè)有英語(yǔ)教練老師,還有一個(gè)任課老師。難道有這三個(gè)老師都沒(méi)辦法幫助你提升英語(yǔ)學(xué)習(xí)嗎?”
“只有那些學(xué)得不好的,或者不想學(xué)的,才想退費(fèi)。”她補(bǔ)充道。
在與該中心一街之隔的華爾街英語(yǔ)顧問(wèn)華小姐那里,英語(yǔ)成為了可變現(xiàn)的語(yǔ)言工具。“教育就是投資。”她明確表示。隨后她描繪出了一幅高收入的未來(lái)圖景,不過(guò),一切都建立在購(gòu)買了培訓(xùn)機(jī)構(gòu)課程的基礎(chǔ)上。
華小姐在一張白紙上畫(huà)出一幅橫縱坐標(biāo),在四個(gè)象限內(nèi)標(biāo)注了華爾街、英孚、韋博、美聯(lián)四大英語(yǔ)培訓(xùn)巨頭的名字,熟練地為南方周末記者介紹業(yè)界情況。
“華爾街和英孚是外企,剩下兩家是民營(yíng)企業(yè)。韋博的模式和華爾街相似;英孚定位在12至18歲的青少年,品牌主打重大賽事志愿者英語(yǔ)培訓(xùn);華爾街的合作單位是南方電網(wǎng)、上海世博;美聯(lián)偏向于傳統(tǒng)教學(xué)。”
有沒(méi)有便宜的?當(dāng)然有,華小姐介紹,以補(bǔ)習(xí)班形式存在的新東方、智慧樹(shù)、藍(lán)天英語(yǔ)等,費(fèi)用在幾千左右。
“為什么價(jià)格這么高還有人來(lái)學(xué)習(xí)呢?因?yàn)橛羞@個(gè)市場(chǎng)的需求,更多人需要這個(gè)增值,這個(gè)課是值得投資的。”
這套邏輯自洽的成功學(xué)思維內(nèi)嵌于一套完整成熟的商業(yè)模式之中,支撐它運(yùn)轉(zhuǎn)的是英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)經(jīng)過(guò)多年發(fā)展而演化出的各個(gè)角色。如果將銷售課程比作釣魚(yú),那么從市場(chǎng)專員在各大商圈或地鐵口派發(fā)傳單的那一刻,漁夫就已經(jīng)拋出了魚(yú)鉤。
一份來(lái)自華爾街內(nèi)部培訓(xùn)的資料圖顯示,市場(chǎng)專員在派發(fā)傳單時(shí)的黃金客戶是25-35歲,打扮年輕時(shí)尚的人群,70%為女性,30%為男性。
探知學(xué)員消費(fèi)訴求的課程顧問(wèn)是主力軍,他們的推銷能力直接決定了會(huì)有多少條魚(yú)上鉤。
一位了解華爾街銷售模式的英語(yǔ)培訓(xùn)行業(yè)內(nèi)部人士稱,每月,課程顧問(wèn)都有銷售指標(biāo),從10萬(wàn)到20萬(wàn)元不等,每年銷售指標(biāo)都在漲。銷售指標(biāo)的漲幅最直接體現(xiàn)在課程售價(jià)的波動(dòng)上。華小姐透露,自她入職的十一個(gè)月以來(lái),華爾街已經(jīng)漲過(guò)四次價(jià),每次漲幅均在兩三千。
該名內(nèi)部人士告訴南方周末記者,教育培訓(xùn)行業(yè)有淡旺季之說(shuō),例如寒暑假就是旺季,客戶越多,銷售指標(biāo)自然水漲船高。從十萬(wàn)、十五萬(wàn)到二十萬(wàn),每完成一個(gè)指標(biāo),都有不同的提成點(diǎn)。底薪、個(gè)人指標(biāo),再加上團(tuán)隊(duì)指標(biāo),就是一名課程顧問(wèn)最后能拿到的工資。
南方周末記者在中國(guó)裁判文書(shū)網(wǎng)上檢索到一份上海第二中級(jí)人民法院于2015年公布的民事判決書(shū)。該判決書(shū)為英域成語(yǔ)言培訓(xùn)(上海)有限公司(系英孚在滬注冊(cè)名稱)與英孚大寧中心一員工的勞動(dòng)合同糾紛。
“如果有人退款,我們就會(huì)收到警告信,然后我們就被開(kāi)除掉。”判決書(shū)里,一名員工這樣對(duì)律師說(shuō)道。
談話筆錄顯示,根據(jù)獎(jiǎng)金計(jì)劃,中心凈收入達(dá)標(biāo)率80%以上,員工可獲季度獎(jiǎng)金。季度獎(jiǎng)金有一套計(jì)算公式,其中,中心凈收入是重要因子。中心凈收入則為當(dāng)期總收入減去總退款。
課程顧問(wèn)如果沒(méi)有完成指標(biāo),很可能面臨無(wú)法接待咨詢客戶,甚至無(wú)法休假的局面。如此巨大的業(yè)績(jī)壓力下,如何創(chuàng)造出更多的指標(biāo)?創(chuàng)造需求、制造幻境、刺激消費(fèi),和一切推銷沒(méi)有任何區(qū)別。
英孚教育中國(guó)區(qū)CEO費(fèi)比然(Bill Fisher)2012年12月在接受媒體采訪時(shí)表示:“我們所銷售的產(chǎn)品是一個(gè)無(wú)形的產(chǎn)品,它的實(shí)現(xiàn)需要情感力量的支撐。我們做出承諾幫助學(xué)員達(dá)成學(xué)習(xí)英語(yǔ)的目標(biāo)或夢(mèng)想,但是有些人并沒(méi)有完成……我們因此要承受他們對(duì)于產(chǎn)品的抱怨和批評(píng)。如何激發(fā)學(xué)員在情感領(lǐng)域的學(xué)習(xí)動(dòng)力,這是很大的挑戰(zhàn)。”
2016年11月,池靜被公司調(diào)到廣州工作,母親做了子宮肌瘤手術(shù),手術(shù)費(fèi)加上醫(yī)療費(fèi),一共超過(guò)三萬(wàn)元。經(jīng)濟(jì)壓力,加之上課質(zhì)量難如人意,11月末,池靜決定向南山區(qū)韋博國(guó)際英語(yǔ)培訓(xùn)中心申請(qǐng)退款。此時(shí),距離她的課程結(jié)束,還有一年零九個(gè)月。
在見(jiàn)了課程總監(jiān)、銷售總監(jiān)、中心校長(zhǎng)后,對(duì)方以池靜缺少銀行分期貸款收據(jù)為理由拒絕退款,隨后又改口稱可以用其他學(xué)員的收據(jù)來(lái)抵,但一拖再拖仍未給池靜答復(fù)。
在漫長(zhǎng)的退款拉鋸戰(zhàn)中,池靜不得不每月償還貸款。
國(guó)家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局12315處長(zhǎng)張道陽(yáng)2017年3月曾公開(kāi)表示:“主體法規(guī)的不明確給行政部門(mén)的監(jiān)管帶來(lái)了難題。”他透露,目前正在制定的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》中第35條對(duì)社會(huì)教育培訓(xùn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行了框架式的規(guī)定。
深圳市教育局職業(yè)與終身教育處專門(mén)負(fù)責(zé)深圳市非學(xué)歷教育機(jī)構(gòu)的監(jiān)管工作。2014年3月起,該部門(mén)就設(shè)立了投訴熱線,每年受理三十多起投訴。其中涉及最高的金額為3.5萬(wàn)。
該部門(mén)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴南方周末記者,作為消費(fèi)者,要求退費(fèi)的英語(yǔ)培訓(xùn)學(xué)員向該部門(mén)提交書(shū)面材料翌日,教育局就會(huì)立即聯(lián)系區(qū)域內(nèi)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核實(shí)情況,調(diào)解糾紛。若調(diào)解不成,則根據(jù)《廣東省民辦非學(xué)歷教育機(jī)構(gòu)退費(fèi)管理辦法》進(jìn)行退費(fèi)處理,最終途徑是走消委會(huì)或法院進(jìn)行后續(xù)處理。
2017年2月,樂(lè)小梅辭掉工作,跟姐姐回到了貴陽(yáng)農(nóng)村。但她和韋博方面的退款談判還在僵持:原價(jià)格30600元的課程,她只上了三節(jié)課,幾經(jīng)溝通,對(duì)方答應(yīng)只扣除4200元的違約金。雖然相比早前的9200元違約金少了一半,但對(duì)方還是沒(méi)有給她簽訂退課合同,還得繼續(xù)償還百度錢包的貸款——每月1540元。
池靜的母親做完手術(shù)后,在廣州調(diào)養(yǎng),池靜照顧她。每月的7日,是她的還款日。向深圳市教育局成功投訴后,她終于趕在2017年4月7日到來(lái)之前,結(jié)束了還要繼續(xù)償還貸款的夢(mèng)魘。
(應(yīng)受訪者要求,樂(lè)小梅、池靜為化名)
圖片新聞
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