"親民路線"謀變拓市 安徽高星級酒店轉(zhuǎn)型家常"會客廳"

中安在線訊(記者王佳 宋藝) 作為“城市會客廳”，星級酒店里所體現(xiàn)的文化、時(shí)尚、休閑、品味等元素往往是一座城市的“第一印象”。旅游飯店業(yè)也是與國際接軌最早的行業(yè)之一，已成為服務(wù)行業(yè)的前沿標(biāo)桿。當(dāng)前，經(jīng)濟(jì)下行壓力持續(xù)加大，政務(wù)、商務(wù)類消費(fèi)萎縮，人力運(yùn)營成本有增無減，面對這樣的“新常態(tài)”，中高端酒店如何應(yīng)對？近日，記者通過對省城多家星級酒店的采訪了解到，大多星級酒店已經(jīng)在市場定位、產(chǎn)品重塑、營銷模式等方面探索轉(zhuǎn)型。放低“身段”，推廣大眾消費(fèi)，已經(jīng)成為行業(yè)發(fā)展共識。

公務(wù)消費(fèi)萎縮、市場競爭加劇，星級酒店經(jīng)營“遇冷”

根據(jù)安徽省旅游飯店業(yè)協(xié)會的數(shù)據(jù)，安徽的星級飯店目前已達(dá)471家。其中，五星級酒店25家，四星級飯店120多家，主要分布在合肥、黃山等地。

“前幾年地方政府大力推動飯店業(yè)的發(fā)展，高星級(四星、五星)飯店增長很快，如今已經(jīng)呈現(xiàn)出供大于求的局面。”安徽省旅游飯店業(yè)協(xié)會會長何威的這一觀點(diǎn)，也得到了業(yè)內(nèi)人士的贊同。“如今，五星級飯店的房間甚至比三星級飯店的房間還多，這使得飯店行業(yè)的競爭日益激烈。”安徽飯店總經(jīng)理龔林直言，我省五星級飯店的房價(jià)在全國“墊底”，甚至不及上海一半。“安徽五星級飯店的標(biāo)間日均價(jià)格為400多元，四星級飯店是300多元，這和沿海發(fā)達(dá)地區(qū)的飯店定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)相差甚遠(yuǎn)，與快捷、經(jīng)濟(jì)型酒店的差價(jià)也并不高。”

“四個(gè)月吃半年。以前，飯店業(yè)都流行這樣一句話。”省旅游飯店業(yè)協(xié)會會長何威，同時(shí)也是良苑大酒店的總經(jīng)理，他在這行已經(jīng)工作了23年，“以往，一到年底，公務(wù)接待、商務(wù)洽談的特別多，還有單位的年貨福利等等，從十月到春節(jié)前后，是全年經(jīng)營銷售的最旺季。”然而，隨著政府嚴(yán)控公務(wù)消費(fèi)等規(guī)定的出臺實(shí)施，飯店?duì)I銷曾經(jīng)的“黃金季”也漸漸趨于平淡。政府部門對政務(wù)、公務(wù)消費(fèi)的嚴(yán)格監(jiān)管，令中高端飯店不得不從“皇帝女兒不愁嫁”的心態(tài)開始轉(zhuǎn)型發(fā)展。

與傳統(tǒng)酒店門可羅雀相對比的是，一些特色、時(shí)尚餐廳卻呈現(xiàn)出車水馬龍的景象。相對于星級酒店，普通的民眾更加青睞去小飯館、專營餐飲的飯店，或商業(yè)綜合體中的餐廳就餐。“購物、休閑娛樂加上吃飯，這是我們選擇這些地方的原因。”很多消費(fèi)者認(rèn)為，星級飯店不如商圈類的餐館更顯活力。還有一部分的客流，轉(zhuǎn)去了能提供定制菜品和相對私密的環(huán)境的餐飲會所，即便會所價(jià)格不菲，甚至有些已高于五星級飯店的餐飲價(jià)格。消費(fèi)者多樣化、個(gè)性化的需求也成為擺在高端酒店面前一道很現(xiàn)實(shí)的問題。

“飯店行業(yè)屬于高人工、高能源、高投入的行業(yè)”，古井假日酒店的總經(jīng)理裴韜告訴記者，五星級飯店從“出生”開始就有著嚴(yán)格的行業(yè)評判標(biāo)準(zhǔn)，重資產(chǎn)、硬件設(shè)備投入很大，且回報(bào)周期長。那么，面對經(jīng)濟(jì)下行的趨勢、自身運(yùn)營成本高企和激烈的同行競爭，中高檔星級酒店應(yīng)該怎樣做，才能跑贏接下來的比賽呢？

布局“親民路線”、深挖消費(fèi)需求，探索行業(yè)新發(fā)展

從現(xiàn)實(shí)角度考慮，星級飯店服務(wù)范圍有限，經(jīng)營策略更應(yīng)向社會餐飲業(yè)學(xué)習(xí)。高星級酒店轉(zhuǎn)走“親民路線”是現(xiàn)階段最顯著的變化。合肥幾家星級飯店已經(jīng)成功試水。

1998年開業(yè)的合肥古井假日酒店，是安徽首家五星級酒店，其頂層旋轉(zhuǎn)餐廳在當(dāng)時(shí)更是東南亞最大的旋轉(zhuǎn)餐廳。多年來，古井酒店在全省高星級酒店發(fā)展中有著重要的引領(lǐng)作用。如今，“老五星”也開拓了轉(zhuǎn)型發(fā)展的“新路子”。在酒店的二樓，藏著一家味美價(jià)廉的24小時(shí)面館。這家面館不僅客流量大，而且好評不斷。“本地化、親民化是面館的最大特色”，裴韜表示，酒店已經(jīng)重新定位消費(fèi)群體，面向大眾化消費(fèi)，“把姿態(tài)放低、身價(jià)放低，才能吸引更大的消費(fèi)市場。”

從大眾點(diǎn)評、美團(tuán)等相關(guān)團(tuán)購網(wǎng)上看，安徽飯店的自助餐評分一直位于自助餐飲的前列。環(huán)境優(yōu)美、服務(wù)貼心，更重要的是味道好，許多網(wǎng)友紛紛留言。“對于星級飯店來說，千篇一律的標(biāo)準(zhǔn)菜早已不能滿足‘吃貨’們的需求了。”龔林笑著介紹說，除了保留經(jīng)典的徽菜之外，安徽飯店還特意研發(fā)了很多特色菜肴、拳頭菜肴，口味足以媲美密不外傳的“私房菜”。

不管整體戰(zhàn)略如何，酒店一定要將自身固有優(yōu)勢與消費(fèi)需求有機(jī)結(jié)合，才能牢牢占據(jù)消費(fèi)者資源，為進(jìn)一步發(fā)展奠定基礎(chǔ)。“現(xiàn)在的客人除了基本的消費(fèi)需求之外，更注重消費(fèi)的環(huán)境、相關(guān)配套措施以及服務(wù)的質(zhì)量。”何威認(rèn)為，酒店服務(wù)必須跟得上消費(fèi)者的需求，才能留住客人，站穩(wěn)市場。大環(huán)境上，免費(fèi)WIFI的全覆蓋、開通便捷的網(wǎng)絡(luò)支付和預(yù)定功能，開辟價(jià)格親民的團(tuán)購渠道；小細(xì)節(jié)上，迎賓問候語的改變、提供免費(fèi)洗車服務(wù)、幫助客人打包早餐……從顧客需求出發(fā)的服務(wù)理念，在任何一家星級酒店，都能感受得到。

對星級飯店來說，圍繞住宿需求進(jìn)行有深度的挖掘和有廣度的產(chǎn)品開發(fā)將成為決勝市場的關(guān)鍵。在酒店傳統(tǒng)經(jīng)營模式之外，多方尋求盈利增長點(diǎn)，為良苑帶來了效益，贏得了口碑。依靠地理的優(yōu)勢，進(jìn)行高校食堂承包管理服務(wù)、設(shè)置“高考房”；依托品牌優(yōu)勢，發(fā)展住宿旅游一條龍服務(wù)、各種公益活動；借助節(jié)假日的氛圍，推出圣誕門票、情人節(jié)大餐以及美食大禮包等等，都讓飯店的營銷更加接地氣。“星級酒店的轉(zhuǎn)型發(fā)展，服務(wù)理念和模式的轉(zhuǎn)變更為重要，不能高高在上，要面向普通消費(fèi)者。同樣是大眾消費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，在我們這里能享受更放心的餐飲、更貼心的服務(wù)，人們自然就會選擇這里。”何威如是說。

優(yōu)勢資源互換、抱團(tuán)轉(zhuǎn)型發(fā)展，協(xié)會助力合作共享

在競爭中尋求合作，以抱團(tuán)取暖、實(shí)現(xiàn)和諧共生，已成為新常態(tài)下實(shí)現(xiàn)發(fā)展的時(shí)代特色。和其他行業(yè)一樣，我省不少星級飯店也紛紛“抱團(tuán)”，避免各自為戰(zhàn)甚至以鄰為壑，實(shí)現(xiàn)提質(zhì)、增效、降耗的發(fā)展。

“安徽省旅游飯店業(yè)協(xié)會正在嘗試抱團(tuán)發(fā)展的新任務(wù)。”作為協(xié)會的會長，何威自去年開始，已發(fā)動協(xié)會成員酒店開展嘗試降低成本的新舉措，通過摸底供應(yīng)商渠道、集中采購、信息共享、資源共享等方式，實(shí)現(xiàn)協(xié)會內(nèi)部飯店行業(yè)的礦泉水采購費(fèi)用下降25%左右，一些食品原材料、私品、小件、消耗品等飯店的共性產(chǎn)品也紛紛取得價(jià)格上的優(yōu)勢。

通過協(xié)會飯店企業(yè)之間的有機(jī)聯(lián)系與相互幫助，對內(nèi)相互交流合作，對外共謀發(fā)展。“2016年，我們將進(jìn)一步采取試點(diǎn)聯(lián)動，找準(zhǔn)5家星級飯店，統(tǒng)一集中采購，開源節(jié)流。在資源共享的平臺上，尋找優(yōu)勢供應(yīng)商，將統(tǒng)一采購擴(kuò)大至12個(gè)產(chǎn)品體系。2017年—2018年，將此資源優(yōu)勢慢慢覆蓋整個(gè)協(xié)會，為飯店行業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。”何威表示，協(xié)會的未來是爭取省內(nèi)外酒店業(yè)跨界合作實(shí)現(xiàn)共贏共享。安徽省旅游飯店業(yè)協(xié)會還將定期開展服務(wù)技能培訓(xùn)、中餐宴會服務(wù)規(guī)范指導(dǎo)、酒店清潔工作、徽菜創(chuàng)新大賽等活動，促進(jìn)行業(yè)整體服務(wù)水平、管理能力的提升。

發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)，需要與之適應(yīng)、匹配的思維與方法，需要思想觀念、認(rèn)識路徑的轉(zhuǎn)型升級。“當(dāng)下，節(jié)儉新風(fēng)持續(xù)勁吹，廉政成效明顯，倒逼酒店轉(zhuǎn)型發(fā)展。我們在深入挖掘商務(wù)市場的同時(shí)，更看重大眾消費(fèi)的潛力。”龔林認(rèn)為，公開透明的消費(fèi)和真心實(shí)意的服務(wù)仍然是高星級酒店吸引人氣的重要砝碼，“星級飯店是品質(zhì)的象征，這里是最值得消費(fèi)、最陽光的地方，不存在宰客行為。在餐飲的食材和制作過程中，更是層層把控，食品安全絕對有保證。即使遇到投訴，我們也一定會有相應(yīng)處理，不會讓顧客吃啞巴虧。”據(jù)龔林介紹，自2014年5月重修裝修改造的安徽飯店?duì)I業(yè)以來，經(jīng)營狀況持續(xù)向好，2015年?duì)I業(yè)收入已近8000萬元。今年1月，客房出租率已達(dá)69%，收入突破700萬，順利實(shí)現(xiàn)“開門紅”。如今，安徽飯店已經(jīng)在消費(fèi)者中擺脫了老牌接待飯店的刻板印象，創(chuàng)下了獨(dú)特的品牌優(yōu)勢，形成了穩(wěn)定的市場群體，下一步，將瞄向“安徽本土第一品牌酒店”的發(fā)展目標(biāo)。

飯店的服務(wù)對象是人。有人流，就有資源、有價(jià)值。裴韜認(rèn)為，飯店業(yè)出現(xiàn)的競爭與困難，政府新政只是誘因，過剩、同質(zhì)化、老化非常嚴(yán)重。在這種情形下，硬拼成本和性價(jià)比，生存的空間是狹小的。除了依靠傳統(tǒng)的住宿、娛樂、餐飲、會議等主打產(chǎn)品之外，市場呼喚更加富有個(gè)性化、符合時(shí)代發(fā)展需求的飯店及其服務(wù)產(chǎn)品。“我們應(yīng)該利用好現(xiàn)有的人流、客流去創(chuàng)造更大的價(jià)值，開拓新的空間發(fā)展，在創(chuàng)造體驗(yàn)價(jià)值、個(gè)性價(jià)值上下功夫。”

“以往百姓眼中‘高大上’的星級酒店應(yīng)該成為大眾吃的起、住的好的家常‘會客廳’。星級飯店要將自身優(yōu)勢與目標(biāo)市場更好的結(jié)合起來，方能立于不敗之地。”何威認(rèn)為，當(dāng)下飯店業(yè)正在回歸常態(tài)。消費(fèi)者逐漸趨向成熟與理性，勢必會帶動酒店業(yè)的盈利趨于理性化。 “星級酒店作為城市文明的窗口，還應(yīng)該在環(huán)保節(jié)能、控制成本的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提升服務(wù)、加強(qiáng)管理水平，挖掘更多地消費(fèi)需求，變‘我們記住客人’為‘客人記住我們’”。