暑期在線旅游投訴量大幅上升

隨著暑期旅游高峰的到來，有關(guān)在線旅游的消費者投訴出現(xiàn)大幅上升。自6月17日通報在線旅游投訴情況至7月21日這一個多月里，北京市消協(xié)指導(dǎo)的消費者網(wǎng)接到的在線旅游投訴量比前三個月投訴總數(shù)還多出32%。專家指出，在線旅游企業(yè)收取的高額退票費違反了《消法》中關(guān)于“七天無理由退貨”的規(guī)定。

從6月17日至7月21日，消費者網(wǎng)收到在線旅游投訴50條，比前三個月投訴總數(shù)還多出32%，占到同期投訴總量的48%。其中，去哪兒網(wǎng)和攜程旅行網(wǎng)合計占到在線旅游投訴總量的84%。被投訴的事由仍集中在機票退改費、酒店房間預(yù)訂、出游行程變更以及售后服務(wù)跟不上等方面。

對于消費者投訴最為集中的高額退票費問題，消費者網(wǎng)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，一些在線旅游網(wǎng)站以“旅行套餐”等為由，收取消費者高額退票費的做法，不僅不合理，而且于法無據(jù)。《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》明確規(guī)定，旅客在航班規(guī)定離站時間24小時以內(nèi)、2小時以前要求退票，收取客票價10%的退票費;在航班規(guī)定離站時間前2小時以內(nèi)要求退票，收取客票價20%的退票費。旅游電商推出的“旅行套餐”，應(yīng)該是向消費者提供更便捷、更便宜的旅游產(chǎn)品或服務(wù)，而不是其借以逃避法律法規(guī)制裁的幌子或牟取暴利的工具。

中國消費者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會媒體部負(fù)責(zé)人表示，消費者下單后因某種原因立刻取消訂單，就收取高額退改票費的做法，也違反了《消法》有關(guān)規(guī)定。按照《消法》規(guī)定，除消費者定做等四類商品外，消費者通過網(wǎng)絡(luò)等方式購買商品有權(quán)七日內(nèi)無理由退貨。在線旅游實質(zhì)上就是消費者通過網(wǎng)絡(luò)購買服務(wù)，理應(yīng)適用于《消法》七日內(nèi)無理由退貨規(guī)定。如果網(wǎng)站認(rèn)為，在線旅游根據(jù)性質(zhì)屬不宜退貨范疇，那么也需要對消費者進(jìn)行“一對一”的明確告知，而不能將告知隱藏在復(fù)雜冗長的格式條款中，讓消費者的知情權(quán)得不到保障。本報訊(記者 肖丹)